Presseinformationen und Veröffentlichungen

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Das Tagebuch von Mr. I. Shopper: UNGESCHMINKT, SPANNEND UND SCHONUNGSLOS EHRLICH

Fachbeitrag im Erfolgsmagazin 01/2011 von Unternehmerweb.at

Mein Name ist Mr. I. Shopper. Ich handle im Auftrag der Konsumenten. Wir begegnen uns häufig – ohne dass Sie es merken! Ich kenne Sie, aber Sie mich nicht. Ich bin unterwegs, wo auch Sie es sind – in vielen Bereichen des täglichen Lebens.

Meine Mission? Die Servicequalität im Land zu steigern. Wie ich das mache? Das erfahren Sie in der Reihe „Tagebuch von Mr. I. Shopper“. Aber lassen Sie mich von vorne beginnen…

Ein „Wolf im Schafspelz“
Mehr oder weniger zufällig bin ich im world-wide-web auf der Seite eines Marktforschungsinstitutes gelandet. Es gab ein paar Umfragen zu beantworten, und es war spannend zu sehen, wie andere Besucher geurteilt hatten. Recht schnell entdeckte ich das Untermenü „Mystery Shopping“. Fasziniert von Beginn an, befasste ich mich mehr damit. Letztendlich registrierte ich mich und war von nun an ein Testkunde. Ein „Wolf im Schafspelz“. Ein Mensch mit vielen Gesichtern und noch mehr „G´schichten“.

Mal bin ich Single Ende Zwanzig, gerade nach Wien übersiedelt und auf der Suche nach der Bank meines Vertrauens. Zwei Stunden später habe ich meine Identität gewechselt: Jetzt verheiratet (ja, so schnell kann es gehen!), mit anderem Namen, bin ich plötzlich auf der Suche nach einem Familienwagen in einem noblen Autohaus. Manchmal muss ich mir keine Maske aufsetzen und kann ohne fremde Identität in einem Discounter erkunden, ob es abgelaufene Lebensmittel gibt, und wo die Aktionsware platziert ist. Und wie die Mitarbeiter reagieren, wenn ich lästige Fragen stelle. Oder was passiert, wenn ich die Wasserflasche schon im Geschäft leer trinke?

Sie fragen, nach dem Sinn des Ganzen? Wozu Mystery Shopping überhaupt? Und: Was bitte schön Mystery Calling, Mystery Guesting oder Mystery Mailing ist? Lesen Sie hier weiter...

„Geiz ist geil“ – auch im Kundenservice? Schlechter Service vernichtet Umsätze

Fachbeitrag im Erfolgsmagazin 01/2010 von Unternehmerweb.at

Wer kennt solche Situationen nicht? Auf dem Weg in die Firma schnell an der U-Bahnstation noch einen Snack zum Frühstück kaufen. Ist man nach einer scheinbar nie enden wollenden Wartezeit – man hat es ja eilig – erstmal an der Reihe, fällt die Begrüßung durch ein flüchtig zugerufenes „Biiittee?“ doch recht bescheiden und unterkühlt aus.

Weckerl Man ordert sein Vollkornweckerl bei der Verkäuferin (gerade unter der Theke kramend!). Und dann: „Versackerlt“ wird nicht etwa das gewünschte Vollkornweckerl mit Käse und Gemüse, sondern ein Baguette mit Schinken. Noch bevor man die Möglichkeit zur Intervention hat, ertönt ein bekanntes „Aaallees?“ – und prompt folgt der Preis für das Baguette, immerhin stolze 3,- Euro. Erwartungsvolle Augen schauen einen nun an – das erste Mal hat man das Gefühl, als Mensch wahrgenommen zu werden. Nun hat man die Qual der Wahl: Den Ärger der VerkäuferIn – und gar jenen derer, die hinter einem warten – durch eine Reklamation auf sich ziehen zu wollen oder verärgert und mit dem falschen Frühstück seinen Weg anzutreten?

Im ersten Fall muss ja aus- und wieder neu „eingesackelt“ werden. Wahrscheinlich begleitet von gehobenen Augenbrauen und dem ein oder anderen Seufzer. Nicht zu vergessen die zeitintensive Tipperei an der Kassa. Die zweite Möglichkeit ist, dann selbst seufzend, mit dem falschen Frühstück abzuziehen und so unzufrieden in den Tag zu starten.

Gibt es da keine Alternative? Doch! Lesen Sie hier weiter...